Feedback 3.0

Un informe de Trendwatching.com, una empresa con sede en Holanda dedicada al análisis de tendencias globales, señala el Feedbback 3.0 como una de las seis novedades que nos traerá el año 2009. Y explican el Feedback 3.0 como el conjunto de actividades que desarrollarán las empresas para atender las inquietudes y solicitudes de información de sus clientes a través de la Red. O sea: mucho más, y de manera mucho más organizada, de lo que ha sucedido hasta ahora.

Quizás la apuesta de Trendwatching sea demasiado optimista con respecto a los tiempos. ¿Ya en 2009? Por lo demás, y como tendencia, el Feedback 3.0 -me quedo con la denominación que ellos usan- resulta innegable. ¿Queremos saber algo más sobre las ventajas de un producto?, ¿sobre las posibilidades de pago?, ¿sobre posibles descuentos?, ¿por qué debe asumir el cliente el esfuerzo y el coste de llegar hasta el punto de venta?, ¿por qué viajar 120 kilómetros a otro concesionario de coches para ver si nos dejan más barato el modelo que nos gusta si podemos tener una tele-conferencia vía Skype con el vendedor?

Todo está cambiando a una velocidad vertiginosa. Y hay problemas de adaptación, claro. Porque uno de los factores fundamentales de esos cambios son las TICs, y sólo los nativos de Internet se desenvuelven con absoluta naturalidad en los nuevos escenarios. Así que tanto del lado de las empresas como del de los consumidores, es complejo el proceso del cambio de paradigma. Por eso los blogs corporativos tienen una credibilidad tan baja: porque están hechos, casi siempre, con criterios del tiempo en el que los consumidores no importaban un comino. Cuando ni tenían tanto acceso a la información, ni podían comunicarse entre ellos más allá del espacio local.

La Red no es la panacea global. Pero supone avances. Está devolviendo el poder a las personas, y no sólo en lo que tiene que ver con las transacciones comerciales. Estos días vi un reportaje en televisión sobre el Galáctico Pegaso, un equipo de fútbol de la tercera división española gestionado por un grupo de socios gestores a través de la Red. Cualquiera puede ser socio gestor. Sólo se trata de pagar 45 euros al año y tener ganas de participar en la gestión del club. Pero todo esto apenas son tendencias. Las que marcan hacia dónde vamos.