Comentarios negativos en las webs

Erik Qualman, auror de Socialnomics, es uno de los más ilustres miembros de la enorme tribu de quienes defienden la importancia de los comentarios negativos en las páginas web de las organizaciones. Entre los motivos que emplea para argumentar su postura están la información que aportan esos comentarios o el camino que abren para entablar conversaciones.

Uno recorre las webs de las principales empresas de cualquier país y no encuentra posibilidades para establecer conversaciones abiertas. Me pregunto cuánto tardará en suceder. Y ya no es porque Google Sidewiki pueda suponer el fin de este debate: al fin y al cabo, ya podemos hacer comentarios en cualquier web. Google Sidewiki podría fracasar. Pero el cambio cultural está en marcha. La gente quiere poder hablar, quiere respuestas, y quiere que sus comentarios puedan ser complementados, o rebatidos, por otras personas.

En un interesante post sobre este asunto, Qualmanm recuerda los tiempos en los que las empresas celebraban la recepción de una carta, así fuese una carta crítica: mostraba interés por la actividad de la empresa. Yo también recuerdo esos tiempos. Y creo que un día recordaré el tiempo en el que escribí este post. Este tiempo en el que la mayoría de las organizaciones se resistían a entender que en los tiempos de la Gran Conversación, quien no dialoga, pierde.

El video 'on line' vende más

El número de clientes que ven los vídeos de las tiendas 'on line' antes de efectuar una compra se ha incrementado en un 40% en 2009. Lo cuenta Adobe en un informe titulado "Video. How it's changing online shopping". Se trata de un documento elaborado para promocionar uno de sus productos, pero vuelve sobre datos de comScore acerca del auge del vídeo en Internet. Algunos de esos datos ya habían sido publicados en este blog. Hay ciertas estadísticas de una contundencia espectacular: 26 millones de alemanes vieron 119 horas de vídeos en la Red en el mes de agosto de 2008.

De acuerdo con los datos del informe de Adobe, el fenómeno de la incorporación de los vídeos a las tiendas en la Red es imparable. Porque los establecimientos de e-commerce que ya han incorporado vídeos aseguran que los resultados que han obtenido son más que satisfactorios. Y porque los consumidores estamos cada vez más familiarizados con el formato vídeo. Máxime ahora que el término ROPO -busca en la Red, compra en la calle- comienza a popularizarse. EL PAÍS se refiere hoy mismo a la importancia comercial adquirida por el ROPO.

Las posibilidades del lenguaje audiovisual para presentar productos o servicios son especialmente atractivas. ¿Alguien duda del futuro del vídeo en la Red?

(La imagen que acompaña a este post fue tomada de http://www.reelseo.com/)

Decisión de compra: de Internet a la calle

Research Online Buy Offline

El nombre del concepto es feísimo: ROBO. Son las siglas correspondientes a una expresión en inglés: Research On Line, Buy Off Line (traduzco muy libremente: Investigas en Internet, Compras en la calle). Hay quien le llama ROPO, empleando la palabra "purchase" en el sitio de la palabra "buy". Y me parece más adecuado. Creo que la generación de este concepto, y su desarrollo, están más que justificados.

Porque cada vez somos más los que tenemos ese comportamiento como clientes. y no debe ser algo que pase inadvertido a los marketinianos.

Sobre estas líneas hay un informe realizado por Yahoo y ComScore sobre el tema en 2007. El estudio asegura que el 89% de los consumidores que compran productos "clave" en grandes cadenas de distribución se informan antes a través de la Red. Hay más: según la European Interactive Advertising Association, el 40% de los europeos y europeas cambian su decisión de comprar después de informarse en la Red. No creo que nadie se sorprenda por estos datos. Pero tampoco estoy muy seguro que esta función de Internet como espacio para la prescripción de un producto o servicio esté siendo tomada suficientemente serio en la planificación de marketing de las empresas. Y no se trata de un asunto menor.

La nueva publicidad, según IBM

"Los próximos cinco años supondrán más cambios para la industria de la publicidad de los que supusieron los 50 anteriores". Así comienza el informe "El fin de la publicidad tal y como la conocemos", elaborado por IBM Global Business Services.

SocialMediaToday presentó hoy este trabajo con un breve resumen del informe. Las cuatro tendencias que harán cambiar el sector de la publicidad, según ese resumen, serían las siguientes:

1. Atención. Los consumidores ven los anuncios que quieren ver. Esa antigua pretensión de "colarse en los hogares" será un objetivo cada vez más complicado.
2. Creatividad. Afecta a los contenidos. Amateurs y semi-profesionales se cuelan en el negocio. Todo ello gracias al peer-to-peer. Ya ha comenzado a pasar.
3. Medición. ¿Alguien tiene alguna duda de las ventajas de aquellos soportes que pueden dar información exhaustiva acerca del retorno que produce una campaña sobre los que sólo pueden informar sobre el número de impactos?
4. El nuevo mercado de la compra de medios. Google ya vende sus espacios publicitarios de una manera muy distinta a los medios tradicionales. Subastas, empresas especializadas en nichos, bloggers que se aunan para comercializar conjuntamente sus contenidos... la contratación publicitaria cambia.

Más allá del resumen de SocialMediaToday, el informe señala otras tendencias muy interesantes. Como el hecho de que los grandes beneficiados serán los consumidores. Y también los anunciantes, que disponen de una tecnología muy superior para entrar en contacto con sus mercados objetivos. Cede, aseguran, el negocio de los intermediarios tradicionales.

El informe de IBM fue realizado en base a una encuesta realizada a 2.400 consumidores y 80 ejecutivos publicitarios. Basta una lectura del documento para saber que sus autores saben de lo que hablan. Quizás no acierten en todas sus predicciones. Ni siquiera en los consejos que le dan a los diferentes tipos de empresas vinculadas al sector de la publicidad para que no se queden atrás en los cambios. Pero seguro, eso sí, que no se equivocan demasiado al apuntar tendencias. Quien quiera conocer el documento completo -en inglés- puede descargarlo aquí en PDF.